Соглашение об Уровне Сервиса

KayoteX рад предложить Вам исключительный уровень производительности, надежности и услуг. Поэтому мы выполняем обязательства перед нашими пользователями в виде Соглашении об Уровне Сервиса (СУС), которое предусматривает некоторые права и средства судебной защиты по поводу действий сети KayoteX. Соглашение об уровне сервиса (СУС) KayoteX гарантирует надежность и эффективность нашей сети/оборудования. Это соглашение об уровне сервиса (СУС) применимо к пользователям веб-хостинга, реселлера, выделенных серверов, совместного размещения и услуг dial-up/выделенного доступа KayoteX.

Гарантия периода работоспособного состояния

KayoteX стремится поддерживать период работоспособного состояния сети и серверов на уровне 99.5%. Процентное соотношение периода работоспособного состояния это ежемесячная величина, и она расчитывается только системами мониторинга KayoteX или авторизированными/договорными внешними мониторинговыми сервисами KayoteX. Если KayoteX не выполняет гарантию 99.5% периода работоспособного состояния, и это не вызвано одним из исключений, указанных ниже, каждому клиенту по запросу будут предоставлены возмещения. Детали о том, как начисляются возмещенные суммы, предоставлены ниже.

Исключения

Пользователи не получат какого-либо возмещения под этим соглашением в связи с любым отказом или дефектом сети KayoteX, вызванным или связанным с:

  • Обстоятельства вне обоснованного контроля, включая, без ограничений, действия любого государственного органа, войну, восстание, саботаж, эмбарго, стихийные бедствия (т.е. пожары, наводнения, землетрясения, торнадо и т.д.), забастовки или другие рабочие нарушения, прерывание или задержка в перевозках, недоступность, прерывание или задержка в работе телекоммуникаций или услуг третьих лиц, отказ программного обеспечения третьих лиц или невозможность получить сырье, поставки или энергию, которая используется, или оборудование, необходимое для обеспечения Соглашения об Уровне Сервиса
  • Отказ Telco (т.е. обрыв волокна Verizon™)
  • Результат пиринга магистралей (т.е. маршрутизатор UUnet™, который отказывает в Вирджинии, приводит к прекращению поставки услуг интернета на всем Восточном Побережьи)
  • Плановое обеспечение обновления оборудования/программного обеспечения
  • Ошибки DNS вне пределов прямого контроля KayoteX
  • Действия или ошибки клиентов, включая без ограничений, любую небрежность, намеренные нарушения или использование услуг KayoteX при нарушении Политики KayoteX и Руководств Сервиса (Политика Допустимого Использования) клиентом или другими лицами, уполномоченными клиентами.

Подключаемость

Цель KayoteX это сделать сеть KayoteX доступной для Клиента и без простоев в течение 99.5% времени. “Простой” определяется как случай, когда Клиент не может передать или получить пакеты IP из-за отказа сервисов KayoteX на более чем 15 последовательных минут, исключая простои сервиса, связанные с плановыми работами и обновлениями KayoteX. Сеть KayoteX не включает оборудование помещений клиентов или другие установки доступа Telco, которые подключают Клиента к такой инфраструктуре. Цель KayoteX это поддерживать Среднее Время Ожидания в сети KayoteX на 85 миллисекунд или меньше. KayoteX определяет “Среднее Время Ожидания”, по отношению к месяцу, как среднее время, необходимое для полной передачи пакета между сетью KayoteX и крупнейшими точками магистрали США и Канады на протяжении такого месяца, как измеряется KayoteX. Цель KayoteX это поддерживать Среднюю Потерю Пакетов сети KayoteX на 1% или меньше. KayoteX определяет “Среднюю Потерю Пакетов”, по отношению к месяцу, как средний процент пакетов IP, переданных по сети KayoteX на протяжении такого месяца, которые не были успешно доставлены, как измеряется KayoteX.

Измерения

KayoteX будет периодически (в среднем, каждые 10 минут) отслеживать сеть KayoteX и доступность сервера, используя программное обеспечение и компоненты аппаратуры, которые способны измерить трафик и отклики приложений. Клиенты осознают, что такие измерения могут не зафиксировать точный путь, пройденный интернет-соединением Клиента, и что такие измерения составляют измерения по сети KayoteX, но не других сетей, к которым может подключиться Клиент. KayoteX оставляет за собой право периодически изменять точки измерения и методологии, которые используются, без уведомления Клиента. Полный отчет по сети и серверу будет опубликован в месте, созданном KayoteX и доступном Клиенту.

Отказ аппаратуры

KayoteX поддерживает всю аппаратуру в нашей сети. Неисправная аппаратура редко встречается, но не может быть предусмотрена или избежена. KayoteX использует только брендовую аппаратуру высочайшего качества и производительности. KayoteX заменит всю неисправную аппаратуру, которая влияет на уровень производительности оборудования в течение 12 часов, что включает объекты аппаратуры, которые приводят к обвалу сервера или проблемам со скоростью. Отказы аппаратуры, которые приводят к полному простою сети/простою сервера/полному простою, буду исправлены в течение двух часов после идетификации проблемы. Отказ маршрутизатора – это исключение в гарантии этого СУС, и может потребовать работу на месте инженеров Cisco™ или экстренного персонала по обеспечению магистрали для устранения неполадки. Отказ маршрутизатора регулируется текущими контрактами KayoteX с Cisco™ и провайдерами магистрали в отношении сервиса экстренного устранения неполадок в случае возникновения такового. KayoteX устранит неисправную аппаратуру на выделенных серверах (арендованых серверах), бесплатно для Клиента, по политике неограниченного бесплатного возмещения. Это включает обновление аппаратуры.

Возмещения

Запросы на возмещение должны быть сделанны на сайт KayoteX, по адресу billing@kayotex.com. Каждый запрос в связи с простоем сети/сервера/полным простоем должен быть получен KayoteX в течение пяти дней после происшествия. Каждый запрос в связи со Средним Временем Ожидания и Средней Потерей Пакетов в календарном месяце должен быть получен KayoteX в течение пяти дней после окончания этого месяца. Общая величина возмещения Клиенту при несоблюдении СУС не превысит плату за сервис, совершенную Клиентом KayoteX за услуги в спорный период. Каждое действующее запрашиваемое возмещение будет приложено к счету Клиента в течение 30 дней после получения KayoteX такого запроса. Возмещения исключают какие-либо применяемые налоги, обязательные для Клиента или собранные KayoteX. По запросу Клиента (в соответствии с процедурой описанной далее), KayoteX произведет возмещение Клиенту за простой сети/сервера, произошедший в течение любого календарного месяца, про что Клиент сообщает KayoteX и подтверждается отчетом измерений KayoteX’s Inc. Такое возмещение будет равное стоимости одного МЕСЯЦА услуг. Если Среднее Время Ожидания в сети KayoteX в календарном месяце превышает 85 миллисекунд, то по запросу Клиента, KayoteX произведет возмещение Клиенту, равное стоимости одного МЕСЯЦА услуг. Если Средняя Потеря Пакетов превысит 1% в календарном месяце, то по запросу Клиента, KayoteX произведет возмещение Клиенту, равное стоимости одного МЕСЯЦА услуг.

Удаление аккаунта

Ваш аккаунт может быть удален ТОЛЬКО после предоставления сервисной формы на удаление. Другие методы удаления не действительны. После предоставления формы, аккаунт будет удален в течение 60 минут.

Общее

KayoteX Inc оставляет за собой право изменить это СУС с выгодой для Клиента, и опубликует изменения в месте текущего расположения этого СУС при модификации, которое будет доступно Клиенту. Кроме установленного порядка в этом СУС, KayoteX не предъявляет претензий по поводу доступности или производтельности сети или серверов KayoteX. Особые условия этого СУС могут быть изменены в отдельном случае с помошью специального Соглашения о Пользовании подписанного клиентом. В случае разбежности условий в СУС и Соглашении о Пользовании, Условия Соглашения о Пользовании имеют преимущество над этим СУС. Соглашение о Пользовании, подписанное клиентом, имеет преимущество над этим СУС, и условия Соглашения о Пользовании подчиняются, включая, но не ограничиваясь, ограничениям обязательств.